[読了]「サービス」をサービス!
自分の仕事はサービス業だと思っているところがあるので色々同感したりするところが多かった。広義の意味ではどんな仕事もサービス業なんだろうな。
いくつか気になったところとかをメモ。
前書きより
「サービス業とは業種ではない。心の持ちようである」
「その仕事によって、自分以外の誰かを幸せにする。」
上から目線になっていないか？
上りエレベータしかない場合の例。エレベータが足が悪い人向けだとすると、上りより下りがあって欲しいらしい。これはあくまで前提がそういう場合は、ということだけれども。
上りしかない場合は上りが疲れるから、とかいう理由なのかな？色んな前提を想定して、
前提Ａ＞足が悪いひと向け
という話だったりするとエレベータの優先順位が上りについたのかもしれないなぁ、、とか。
とにかく、このくらい当たり前になりつつあることも目線が実際に使う人の目線に揃っていないと、トンチンカンな感じになってしまっちゃいますね。
使う人視点ではiPhoneのマニュアルページ数の話も。購入した人が読めるページ数で必要最小限度。日本の携帯は社内会議をへた会社内向けの内容。なるほど。根底には人間工学というものがあるらしい。
任天堂の修理サービスの話。
有名な話ではあると思うけど、修理と言うよりほぼ新品取り替え（無料）の話。２段階上のサービスというかんじで表現されている。
有料か無料かというだけの話じゃないんだろうな、そうであって欲しいな。有料が当然と思ってるかどうかも関わってくるだろうし。
とはいえ、付加価値が期待以上というのは重要なことなはず。
値段の話で言えば、名古屋市長の年俸800万の話もちかいところ。額に見合った仕事さえしてくれればいい、という事なんだと思う。逆に優秀な仕事をするためにはそれなりの見返りはもらうべき。安いのがいいわけではない。額面に惑わされないように。確かにもらいすぎ，身の丈以上はよくないけど。
手書きは思いが伝わりやすい。
に近いところがありますね。
さりげなく
美容師のおしゃべりの例。問いかけられて、想定回答があって、それに併せて客が答える。どっちが気を使ってるんだ、という話。そうじゃない場合もあるかもだけど、おもしろい話だった
距離感など、余り意識させない。なんでもやってくれてしまうのも考え物。常連も一見も変わらずもてなす。他のお客様には気づかれないように、さりげなく常連にはサービス。
心に余裕
余裕のなせる技＝マメ、腰が低い。周囲の人に気遣いが出来る人ほど出世することが多い。
余裕に関係する話で政治家の二世議員（世襲制）の話がでてた。そうじゃないひともいるけど、２世、３世の方が金に苦労しないから余裕があって本来の目的にむかっている場合も。そうじゃない人はお金がないから作らざるを得ない＝汚職の可能性＝余裕が無い、といったかんじ。
これをよみながら二世議員の話をみていて、世襲制を頭から否定するのはどうなんだろう？と考えるきっかけになった。どういう感じか詳しいところを知っているわけではないけれど、社会人になるまでに自分の一番身近な大人、っていうのは基本的に両親だとおもうんだよな。
父親の仕事は知る機会がそれなりに多いだろうし、父親の仕事にあこがれをもってもらいたいなぁ、と。父親が自分の安泰のために息子を議員に、というのは当然おかしな話だけど、息子が思った場合は話は違うよな、と。
そもそも二世だからといったかんじで投票した側も思考ストップしてるだけなんだよな。二世と言われてしまった人はそういう環境で育ったんだし、親の仕事を尊敬してる場合もあると思うんだよな。そんな本とは関係ない感想。
初心に返る
例えば面白い本を友人に貸したとする。
数日間、貸したあなたは感想が待ち遠しいに違いない
もっともなはなし。
身の丈大
高級感、具だくさんがサービスではない。ラーメン全部載せの話が出てた。
「たかがラーメン」「たかがお茶漬け」
という話ではあるのはわかるんだけれども、この「たかが」がくせものだろうなぁ、という気がした。基準は個々人のなかにあるだろうからな。。。
プロデューサーは黒子に徹する
Webだと作った人が前面にでてもしょうがない、といったかんじかな。運営してる人とかが一番。
引く勇気
出来る上司は引く勇気を持っている。思い切って部下に任せる
任せると部下は期待に応えねば、とプレッシャーをバネに全力で頑張る
能力以上の物が出来る。どのくらいのものをまかせられるかは上司の力量なのかもしれないけれども、部下がそう思ってくれるかどうか、というの難しいんだろうな。これは時代が変わらず通ずる話であってほしい。
プロである、ということ
すぐれたサービスの送り手は何があろうとも約束を守る
行動
汗をかいたサービスは相手に伝わる、非効率に見えるが、これほど効率がいいものものもない。手書きPOPがうける例とかはそんなかんじだ。
企画書も一期一会。
プレゼンの際に企画書の先を見てしまうと、話のインパクトが減ってしまう。先をみてるから話も聞いていない。そこはプレゼンをうけるがわもプレゼンターの思いをかうためにプレゼンにあわせて真剣に聞くべし。先をよむとは言語道断。
なんかそういうので著者の方には嫌な経験があったんだろうなぁ、と推測される。
テクノロジーでサービス
携帯電話の電波をあえていれないホールの話。音楽を聴きに来てる人が他の人の携帯音がなってしまわないか？という不安を、電波が入らないようにしてしまってサービスする。
電車なんかほんとそうあってほしい。本当に無くしたいのであれば。世間的な流れで電車内で通話して欲しくないなら。ドライブモードじゃなくて電車・バスモードの用意でも。。
これに関係しそうなかんじでwebに来た人がどういう心配をしているか。探している情報があるのか？情報が漏れないか？会社の実在性は？といった不安を解消してあげているか？
不安をもたなくなってる以上、使う人の目線までおりているか？
相手をたてる
子供扱いしない「未来の大人」
webに来る人をたてているか？子供扱い、素人扱いしていないか？
技能
失態をおかしたら、率直に謝る。他人のせいにしてはいけない。他人のせいにするのは地雷。
あわせて、隠さない。積極的に情報をだすくらいであって、その上で信用を得る。
長所を見抜く
人間は一人では生きていけない。だからこそ、相手の長所のみに注目して、多少の短所には目をつぶってしまう。
100%長所のみの人はいないだろうから、その方がお互いにハッピーになれそうなものだ。ほめる、も近いところがある。叱責しても仕方が無い。
島耕作の中沢部長の話が出ているが、あそこの場面は個人的にも大好きだ。
ハンディ
ハンディを自分の弱点として卑下するか、転換してプラスと考えるか。
オバマさんの話など。オバマさんは黒人だから大統領になれた、など。他の要素も多分にあるんだろうけど。
ハンディキャップは時にサービスの武器になり得る。
自身の目が行き届くサービス
サービス、もてなせる、ようになるためにはまずは身近な誰かや身内をよろこばせるところから。
企画の話と近い。
目次を読む→目的、というのがどうもはっきりしない。漠然とした目的は出来るけど、そこから先には。。
まぁ、はっきりしすぎると先入観もって読んでしまいそうだからこのくらいでもいいのかもなぁ。。